Un approccio sostenibile per un marketing a misura d’uomo
Siamo entrati in un’era dove i processi di comunicazione sono diventati multicanale e omnidirezionali ma, soprattutto, completamente tracciabili e configurabili in base alla profilazione degli utenti, rendendo l’obiettivo di conoscere il cliente in modo estremamente preciso raggiungibile con il supporto di sistemi di analisi dei dati sempre più evoluti.
Questo scenario porta con sé una serie di implicazioni etiche che devono essere tenute in considerazione.
Lo Human Marketing come unico approccio etico alle strategie di marketing
Bryan Kramer, social media strategist e fondatore dell’approccio Human to Human (h2h) ha detto: “Non esiste più il B2B né il B2C. Adesso si parla di Human to Human: #H2H”.
La comunicazione tra aziende che parlano ad altri business è spesso complessa. Le dinamiche che governano questi rapporti risentono dei divari di budget tra le piccole e medie aziende, che si trovano a competere con quelli da capogiro delle grandi multinazionali. Ancora oggi infatti, chi stanzia i budget più importanti riesce a scavalcare meglio la concorrenza.
Oggi, però, anche le aziende più piccole hanno un’arma da sfoderare, ed è quella dell’empatia. L’approccio Human to Human è l’unico approccio che si è dimostrato capace di scardinare le obsolescenze di una comunicazione pensata solo per attrarre aziende. Nell’era del digital ci siamo riscoperti tutti paradossalmente più umani.
L’approccio Human to Human, nel contesto del marketing relazionale, non è altro che un modo per creare e mantenere un rapporto tra azienda e cliente, facendo leva sull’empatia, la conversazione e la fiducia. Un’azienda deve essere in grado non solo di comunicare al meglio i propri valori, ma trasmettere trasparenza, affidabilità e soprattutto umanità.
Il cliente al centro della tua strategia di marketing
Ogni cambio di paradigma richiede una ristrutturazione di pensiero, ed è proprio da questo che bisogna ripartire per iniziare a rendere più umana la tua comunicazione B2B.
Come prima cosa, bisogna cambiare il fulcro della tua strategia di marketing e comunicazione che non dovrebbe più essere il tuo prodotto/servizio ma il cliente. Alle persone non interessa sapere ogni singola caratteristica di un prodotto, ma vuole sapere come questo prodotto può aiutarlo e vuole sapere che può fidarsi di te (potrai mostrargli tutte le buone qualità del tuo prodotto/servizio in uno step successivo).
Bryan Kramer nel suo libro “Human to Human: H2H” ha scritto infatti ‘Il fatto è che le aziende non hanno emozioni. I prodotti non hanno emozioni. Gli umani ce le hanno; vogliono provare qualcosa’.
In una strategia di marketing relazionale, il cliente non va più concepito come consumatore ma come persona con delle emozioni.
L’unico modo per mostrare il lato umano della tua azienda è usare la trasparenza; mostrate ai vostri potenziali clienti chi siete, come lavorate, che valori avete; mostrategli anche quando sbagliate perché capiranno che non nascondete nulla e che in fondo siete umani quanto loro.
In questa strategia non è concepibile la comunicazione unilaterale in cui è solo l’azienda che parla con il potenziale cliente. Grazie ai social network infatti si sono avvicinate le distanze tra aziende e consumatori e puoi sfruttare questo mezzo per creare una conversazione con i tuoi clienti o potenziali clienti. Moltissimi consumatori desiderano solamente sentirsi inclusi e fare parte di qualcosa. Potrebbe rivelarsi un’ottima mossa di marketing esaudire questo loro desiderio con, ad esempio, un contest o un semplice sondaggio in cui gli si chiede la sua opinione.
Quando dei potenziali clienti arrivano su una tua pagina social, non tengono conto solo dei prodotti che gli stai offrendo ma prendono in considerazione tutta la percezione che hanno di te; il tuo tono di voce, le immagini che scegli, i valori che traspaiono dai tuoi messaggi, nel caso avessero fatto una domanda guardano i tempi di risposta e la qualità della risposta etc..
Un dato che può interessarti è che il 71% degli utenti che hanno avuto una buona esperienza con un brand sui social network è più probabile lo possano consigliare ad altri.
Quindi cosa devi fare per adottare un approccio H2H?
In una strategia di marketing relazionale, bisogna adottare un tono di voce più umano.
Questo non vuol dire necessariamente utilizzare toni troppo amichevoli, che si discostano con l’essenza della tua azienda o che non sono adeguati al settore di riferimento. Basta infatti ripensare alla comunicazione utilizzando toni più caldi, più vicini all’interlocutore, evitare tecnicismi quando non sono necessari. Per esempio, il responsabile dell’uffici acquisti può avere degli interessi e degli obiettivi da soddisfare. È su questi che va fatta leva e che bisogna strutturare il messaggio da condividere. L’ipotetico responsabile dell’ufficio acquisti potrebbe avere a cuore l’ambiente e decidere di contattare un fornitore che ha lasciato trasparire attraverso il proprio tono di voce un particolare interesse nella salvaguardia del nostro pianeta piuttosto che un altro che ha fatto una lunga lista di prodotti con descrizione e prezzo.
Il cliente va quindi osservato, ascoltato, capito e definito come una persona reale con un’età, un’occupazione, degli hobby, degli interessi e anche una situazione sentimentale.
Dopo avere definito i tuoi potenziali clienti in quanto persone, devi poi trovare un tono di voce che trasmetta l’emozione che loro desiderano provare in modo tale da farli avvicinare al tuo brand comunicando ideali e non solo mostrandoli schede prodotto. Devi mostrare che la tua azienda è formata da persone in carne e ossa con emozioni, qualità e difetti.
Questo nuovo metodo di fare marketing è meno invasivo e molto più stimolante per i clienti perché vedono i valori dell’azienda uguali o simili ai propri e uno sforzo da parte di essa di mostrarsi trasparente e nell’includerli nel proprio brand.